Мы внедряли новую услугу и хотели оценить, как её воспринимают клиенты. Внутренний анализ дал мало информации, потому что люди стесняются говорить правду. Решением стал тайный покупатель — обычные клиенты, работающие по специально разработанному сценарию. Отчёты показали, что сотрудники не всегда корректно доносят суть услуги. После корректировок мы не только улучшили скрипты, но и запустили систему обучения персонала. Очень понравилась система разграниченного доступа: отдел качества видит одно, региональные менеджеры — другое. Полный контроль при минимальных усилиях.